Pocztowy skansen ma się świetnie
Łukasz Warzecha 06.03.2018

Poczta Polska jest fenomenem. Skansenem jak żywcem wyjętym z filmów Barei. Taka jest moja ocena, wynikająca z wielokrotnych kontaktów z tą instytucją i nikt nie przekona mnie, że jest inaczej. Nie dlatego, że jestem uprzedzony, uparty, nieracjonalny, ale dlatego, że przynajmniej połowa moich doświadczeń z tą instytucją sprawia, że w kieszeni otwiera się nóż. Każde spotkanie z Pocztą Polską – a niestety muszą się z nią spotykać względnie regularnie – przyprawia mnie zawczasu o intensywny ból głowy.

Co się na poczcie od czasów Barei zmieniło? Owszem, kilka rzeczy. Po pierwsze – znacząco powiększył się asortyment. Prócz dokonania czynności typowo pocztowych, tudzież obsługi konta w Banku Pocztowym, można na typowej poczcie nabyć: książki kucharskie siostry Anastazji, lalki i przytulanki, portfele, serwetki, artykuły papiernicze, literaturę dla dzieci oraz dorosłych, kubki i wiele, wiele innych rzeczy. Poczta przypomina trochę peerelowskie sklepy, które funkcjonowały pod znakiem „1001 drobiazgów”. Przy czym, w zależności od aktualnej władzy, a więc orientacji politycznej aktualnego zarządu Poczty Polskiej, gama towarów przybiera odpowiedni profil. Teraz na przykład można na poczcie kupić płyty z muzyką na Wielki Post, życiorysy Jana Pawła II, książki dla dzieci o tematyce religijnej oraz monografię o
Żołnierzach Wyklętych. Odpowiednio sprofilowana została też oferta prasowa. Gdy władza zmieni się na tę z innym biegunem będzie można zapewne kupić prezerwatywy, poradniki zdrowego seksu, najnowsze pozycje z oferty „Krytyki Politycznej” i proporczyki z symbolem Unii Europejskiej.

Zmieniło się też to, że na poczcie można płacić kartami. Płatność kartami wprowadzono pod koniec 2016 roku, czyli około 25 lat po tym, jak pierwsze karty płatnicze pojawiły się w Polsce. To wiekopomny sukces.

Od kilku lat funkcjonuje również e-monitoring przesyłek. Dzięki tej bardzo przydatnej funkcji można zobaczyć na przykład, że wysłany przez nas priorytetem list z niewiadomych przyczyn od dwóch tygodni tkwi w urzędzie pocztowym w Pcimiu Mniejszym.

Nie zmieniło się natomiast znacznie więcej i ta niezmienność stanowi poniekąd miłą ostoję w szybko zmieniającym się świecie. Swoistą klamrę, która ludziom w wieku bardziej zaawansowanym pozwala poczuć się jak w czasach młodości, w głębokim Peerelu.

Nie zmieniły się tasiemcowe kolejki. Nie zmieniło się żółwie tempo obsługi, które zresztą – jak wynika z moich obserwacji – niekoniecznie wynika z lenistwa czy słabego wyszkolenia pań pracujących w okienkach, ale z absurdalnie rozbudowanych procedur, które każdą, nawet najprostszą czynność niezmiernie wydłużają. Nie zmieniło się to, że wysyłając jakąkolwiek przesyłkę, nie można być pewnym tego, kiedy i czy w ogóle dojdzie na miejsce, i to niezależnie od tego, jaki typ przesyłki się wybrało. Nie zmieniło się to, że standard dostarczania listów zależy nie od istniejących w firmie procedur, ale od konkretnego listonosza, który może być rzetelny, miły i staranny, a może być chamem, idącym po linii najmniejszego oporu.

Zastrzegam od razu, że kompletnie nie interesuje mnie wewnętrzna struktura Poczty Polskiej. Nie interesuje mnie, czy PP ma dość listonoszy czy nie i ile zarabiają. To wszystko są rzeczy, które klienta interesować nie muszą. Jedno jest ważne: państwo w wielu dziedzinach pozostawiło Poczcie Polskiej faktyczny monopol. Wielu procedur nie da się po prostu wypełnić, nie korzystając z usług PP. A skoro tak, to PP powinna działać tak, żeby kontakt z nią nie był przyczyną powracającej traumy. Jak jej zarząd to osiągnie – jest jego sprawą. Na razie żaden osiągnąć tego nie był w stanie.

Nie zmienia to faktu, że można na poczcie zaobserwować pewne zjawiska czy rozwiązania, których istnienie jest niepojęte. Lub też brak rozwiązań, wydawałoby się, oczywistych, równie niepojęty. Nietrudno na przykład zorientować się, że ogromną część ruchu generują osoby, które potrzebują po prostu kupić znaczek na list lub wysłać polecony, otrzymując potwierdzenie. Nie każdy wie o istnieniu usługi Envelo, bo PP w żaden sposób jej nie reklamuje. Podobnie jak nie informuje swoich klientów na przykład o tym, że mogą zgłosić chęć otrzymywania listów poleconych (tych bez potwierdzenia odbioru) wprost do skrzynki. Poczta w ogóle nie prowadzi akcji, mającej na celu przekonanie klientów do korzystania z możliwości, które mogłyby doprowadzić do zmniejszenia kolejek. Czemu – Bóg jeden raczy wiedzieć.

Oczywiście przez Envelo nie da się wysłać listu poleconego z potwierdzeniem. Trudno jednak pojąć, dlaczego przy obecnym poziomie rozwoju technologii w każdej placówce nie stoi przynajmniej jeden automat do nadawania listów, także poleconych. Automaty ładują karty miesięczne, sprzedają wszelkiego rodzaju bilety, na lotniskach ważą bagaż i wydają etykiety oraz karty pokładowe. Dlaczego nie mogą też ważyć listów, wydawać znaczków i potwierdzeń przyjęcia poleconych – nie rozumiem. To znaczy – rozumiem, że zbudowanie takiego automatu lub nawet kupienie gotowej technologii nie jest problemem. Nie rozumiem natomiast, dlaczego Poczta Polska dotąd tego nie zrobiła. Podobno są poczty, w których tego typu automaty ustawiono. Niestety, mimo wizyt na wielu pocztach nie tylko w Warszawie nie miałem nigdy okazji takiego cudeńka zobaczyć.

Nie jestem w stanie pojąć, dlaczego innym stałym problemem jest praca placówki na pół gwizdka, gdy idzie o obsługę klientów. W większości sieci handlowych dziesiątki lat temu opanowano dostosowywanie obsady do oczekiwanego lub aktualnego natężenia ruchu. W jednej z sieci drogerii, gdzie zdarza mi się robić zakupy, istnieje prosty system: jeśli kolejka do kasy jest dłuższa niż trzy osoby, kasjer używa dzwonka, żeby przywołać kolejnego kasjera lub kasjerów, o ile jest taka potrzeba. Natychmiast otwierane są kolejne kasy i kolejka rozładowuje się w kilka minut. Oczywiste jest, że podobnie działają wszystkie większe sklepy – obsada jest większa lub mniejsza w zależności od łatwego do przewidzenia ruchu.

Otóż Poczta Polska trwa w innej rzeczywistości. Nawet 20-osobowa kolejka nie skłania krążących po zapleczu pracownic do zajęcia miejsca w zamkniętym dotąd okienku. Standardem jest, że w dowolnym urzędzie pocztowym w dowolnym momencie czynna jest najwyżej połowa okienek.

Być może poczta zatrudnia zbyt mało ludzi. Być może błędem jest, że te same osoby muszą wykonywać mnóstwo formalnych lub logistycznych czynności w urzędzie oraz obsługiwać klientów. Być może problemem jest to, że proces przekazywania przesyłek jest w zbyt małym stopniu zautomatyzowany. Nie wiem i, jako się rzekło, kompletnie mnie to jako klienta nie interesuje. Interesuje mnie efekt, a efekt jest taki, że klienci tracą na czekaniu całe godziny.

Swego czasu, gdy przez pewien okres dostarczaniem przesyłek sądowych zajmował się InPost, miała miejsce ciekawa dyskusja. Przeciwnicy kontraktu zawartego z tą prywatną firmą argumentowali, że jest w jakiś sposób uwłaczające, iż przesyłki sądowe odbiera się w punktach umieszczonych w zwykłych sklepach zamiast w należytych placówkach pocztowych.

Zdarzyło mi się odbierać przesyłkę sądową w sklepie z kawą i herbatą. Nie przypominam sobie, żebym z tego powodu doznał jakiegoś upokorzenia i żeby ucierpiała na tym moja narodowa duma. Interesowało mnie jedynie, czy pani, wydająca list, rzetelnie sprawdzi moje dane (sprawdziła), czy listy nie walają się gdzieś pod ladą (nie walały się) i czy cała procedura przebiegnie szybko (przebiegła kilkakrotnie szybciej niż standardowo czeka się na poczcie). Dla normalnie myślącego klienta ważna jest skuteczność, a nie to, czy na ścianie zwykłej placówki usługowej wisi godło.

Ten wątek „godnościowej” argumentacji jest w ogóle ciekawy. Niektórzy wydają się wychodzić z założenia, że firma może mieć standardy z głębokiego Peerelu, być niewydolna, nieprzyjazna dla klienta i nie dawać sobie w ogóle rady, pod warunkiem, że jest polska, a najlepiej państwowa. Swego czasu pisałem już o tym na blogu WEI.

Nie bądźmy dogmatykami. Istotny jest argument, że Poczta Polska powinna działać tam, gdzie ludzie potrzebują dostępu do usług pocztowych, ale nie zapewni im tego żadna prywatna firma, bo to się jej zwyczajnie nie opłaca. Nie tłumaczy to jednak chronicznej niewydolności PP ani przekonania, że dostarczaniem urzędowych pism nie może się równie lub bardziej efektywnie zająć firma prywatna.

Nie jestem zwolennikiem tezy, że siłę państwa mierzy się liczbą państwowych molochów, obojętnie, jaką dziedziną życia by się zajmowały. Siłę państwa mierzy się między innymi tym, na ile sprawnie obsługuje swoich obywateli tam, gdzie zdecydowało się to robić. Skoro Poczta Polska pozostaje państwową firmą, to jej żenująca nieefektywność i katastrofalna jakość usług idzie na konto polskiego państwa. To w żadnym wypadku nie jest świadectwo siły.